"CRM", del inglés Customer Relationship Management se refiere a la administración de la relación con los clientes como parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de la idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.

Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades.

El nombre CRM hace referencia entonces a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a ésta.

SugarCRM es un sistema CRM basado en LAMP (Linux-Apache-MySQL-PHP), desarrollado por la empresa SugarCRM, Inc. ubicada en Cupertino, California, EEUU.

Las funciones principales incluidas en SugarCRM son:

1. Automatización de fuerza de ventas
• Cuentas / Clientes / Clientes potenciales
• Contactos
• Oportunidades
• Pronósticos de ventas
• Cotizaciones y contratos
• Seguimiento de cuotas de ventas y de desempeño
2. Mercadeo
• Coordinación de campañas de marketing
• Campañas por correo electrónico
• Calculo de retorno de inversión
• Ingresar contactos automáticamente al CRM
3. Soporte a clientes
• Manejo de incidentes
• Recepción de correos electrónicos entrantes
• Seguimiento de errores de software (bugs)
• Portal de autoservicio para clientes
4. Colaboración
• Manejo de correos electrónicos
• Agenda actividades, reuniones, llamadas, etc.
• Administración de proyectos
• Foros de discusión entre los usuarios
5. Reportes
• Análisis de mercadeo
• Tendencia de ventas
• Oportunidades
• Reporte de casos
• Perfiles de clientes
• Tablero de control